Innovación reciente: eficiencia versus experiencia – Javier Lopez Casarin
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Innovación reciente: eficiencia versus experiencia

javier joaquin lopez casarin

Innovación reciente: eficiencia versus experiencia

Durante la última década, los esfuerzos de innovación de las empresas de viajes, excluidos los nativos digitales como Airbnb, se han centrado en separar e identificar formas de extraer más dinero de los clientes, que no consideran tener que pagar las comidas, el equipaje facturado, el check-in anticipado, entretenimiento a bordo o formas de innovación beneficiosas con más espacio para las piernas.

Los pasajeros e invitados se ven expuestos a “viajes del cliente” mucho más enriquecedores cuando, por ejemplo, realizan compras en línea. En consecuencia, esperan un cuidado y una atención similares en sus viajes. Las aplicaciones móviles de las aerolíneas ahora permiten a los clientes cambiar vuelos, ver listas de ascensos de clase y de espera, realizar un seguimiento de vuelos y solicitar coches de alquiler, mientras que las aplicaciones de hotel facilitan el registro y la salida, los ascensos de clase, la mensajería con la recepción y la entrada a la habitación sin llave. Sin embargo, muchas de estas innovaciones fueron impulsadas menos por el deseo de mejorar la experiencia del cliente que por reducir los costos operativos. A muchos clientes les gustan estas aplicaciones, pero otros las encuentran impersonales y pesadas.

Las empresas de viajes se enfrentan al menos a dos obstáculos en su búsqueda de la innovación. Primero, operan con márgenes reducidos, por lo que el costo de reemplazar o actualizar los sistemas de TI heredados puede ser prohibitivo. En segundo lugar, muchas empresas de viajes simplemente son reacias al riesgo y reacias a realizar apuestas a largo plazo. Varias empresas de viajes, por ejemplo, han puesto en marcha y cerrado incubadoras internas porque la rentabilidad fue demasiado lenta.

Abriendo la puerta a las empresas tecnológicas. La aversión al riesgo y el enfoque en la eficiencia crean espacio para que otros ofrezcan innovaciones que los clientes realmente desean. En general, las empresas de tecnología, con su gran cantidad de datos de clientes, programadores talentosos y voluntad de experimentar y asumir riesgos, están liderando el camino. 

Evitando la trampa de los productos básicos. La experiencia superior del cliente es positiva no solo para el cliente. Puede generar sobreprecios y una mayor lealtad y defensa de las empresas que lo hacen bien, razón de más para que las empresas de viajes no deberían ceder el panorama de la innovación a las empresas de tecnología.

Cambiando el juego para las empresas emergentes. Aunque pueden ser ágiles y flexibles, las startups no tienen acceso a los datos y recursos de los consumidores de las grandes empresas de tecnología. En consecuencia, muchas empresas emergentes se han alejado de servir a los consumidores para trabajar directamente con compañías de viajes establecidas.

Este cambio no ha sido fácil. Los titulares han estado dispuestos a trabajar con nuevas empresas en funciones periféricas, pero es comprensible que se muestren reacios a permitirles trabajar en funciones básicas como reservas, gestión de ingresos y operaciones hoteleras. 

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